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1. Objet de cette page
Le service client accompagne les clients pour toute question concernant les meubles et robinets extérieurs, avant la commande pour obtenir des informations sur les produits, et après l’achat pour les sujets liés au paiement, à la préparation, à la livraison, aux retours, aux remboursements ou à la conformité des produits.
Shopify fournit uniquement l’infrastructure technique de la boutique et n’agit pas comme vendeur. Pour toute commande effectuée sur velvetvarnishhome.com, le client doit contacter velvetvarnishhome. Les transporteurs assurent l’acheminement des colis ; lorsque ceux-ci sont sélectionnés par la boutique, velvetvarnishhome reste l’interlocuteur responsable du suivi de la commande.
2. Choisir le bon moyen de contact
L’adresse e-mail directhelp@velvetvarnishhome.com est recommandée pour transmettre des photographies, informations de suivi ou documents nécessaires au traitement d’une demande. L’objet du message peut préciser : « produit », « modification », « livraison », « dommage », « pièce manquante », « retour », « remboursement » ou « données personnelles ».
Le numéro de téléphone +1 918 221 8183 est disponible pendant les horaires indiqués ci-dessous. Le coût de l’appel dépend de l’opérateur téléphonique utilisé. Ne communiquez jamais votre numéro complet de carte bancaire, votre cryptogramme ou votre mot de passe.
L’adresse postale est destinée aux correspondances administratives et ne constitue pas une adresse de retour automatique. Aucun produit ne doit être envoyé à cette adresse sans instruction préalable du service client, afin d’assurer son identification et son traitement correct.
Les messages reçus en dehors des horaires d’ouverture sont enregistrés et traités dès la reprise du service. L’ordre de traitement peut dépendre de la nature de la demande, notamment une modification avant expédition, un problème de paiement, un dommage constaté ou une difficulté de livraison. Cette organisation ne constitue pas un engagement de délai spécifique et ne limite aucun droit légal. Pour faciliter le suivi, le client est invité à conserver le même fil de discussion pour une demande identique.
Une confirmation automatique indique uniquement que la demande a bien été reçue. Toute décision concernant un retour, un remplacement ou un remboursement intervient uniquement après examen du dossier par le service client et, si nécessaire, vérification des informations transmises.
3. Informations utiles avant la commande
Pour toute question concernant un meuble, indiquez la référence du produit ainsi que les éléments à vérifier : dimensions, contenu du colis, matériaux, montage ou conditions d’accès. Le client doit mesurer les portes, couloirs, escaliers et ascenseurs disponibles. Le service client fournit des informations générales sur le produit mais ne réalise pas d’étude personnalisée du domicile.
Pour un robinet, précisez la référence, les dimensions, le filetage, les raccordements ou les caractéristiques de pression. Le service client ne remplace pas l’intervention d’un professionnel sur place et ne valide pas une modification, un raccordement non prévu ou une utilisation contraire aux caractéristiques du produit.
Les prix sont indiqués en euros toutes taxes comprises. La livraison est facturée 16,99 € pour les commandes inférieures à 256,99 € de produits et offerte à partir de ce seuil, sans frais supplémentaires. Pour toute question concernant le montant total, vérifiez le panier, les quantités sélectionnées et l’adresse de livraison.
4. Commandes en cours
Afin d’identifier rapidement une commande, indiquez le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat ainsi que l’adresse e-mail associée. Une pièce d’identité peut uniquement être demandée lorsque cela est nécessaire pour vérifier l’identité du titulaire de la commande et de manière proportionnée.
La préparation d’une commande nécessite généralement 1 à 3 jours ouvrables. Toute demande de modification d’adresse ou d’annulation doit être effectuée avant la remise du colis au transporteur. Après expédition, aucune modification ne peut être garantie. Le délai de livraison estimé est de 7 à 13 jours ouvrables avec USPS, DHL Express, UPS ou FedEx.
Les informations de suivi sont envoyées à l’adresse e-mail associée à la commande. En cas de suivi bloqué, de colis non reçu ou d’envoi incomplet, transmettez les informations disponibles afin que velvetvarnishhome puisse vérifier la situation auprès du transporteur et examiner les éléments de livraison.
5. Livraison endommagée ou incomplète
Lors de la réception, vérifiez l’état général des colis, l’emballage extérieur et les éléments visibles du produit. Toute anomalie constatée doit être indiquée de manière précise sur le document de livraison lorsque cela est possible, puis signalée au service client. L’absence de réserve ne supprime pas les droits légaux du client.
Ajoutez, lorsque cela est possible, des photographies de l’emballage, de l’étiquette d’expédition, des protections internes et du dommage constaté. Pour une pièce manquante, indiquez la référence de la pièce ou le repère dans la notice. Pour un robinet, précisez si le défaut a été constaté avant installation et fournissez uniquement les images nécessaires, sans informations personnelles visibles.
Un emballage présentant uniquement une marque extérieure, alors que le produit est complet et intact, ne constitue pas automatiquement un dommage du produit. Toute rayure, déformation, casse, trace d’humidité, fuite, pièce manquante ou anomalie fonctionnelle fait l’objet d’une vérification. Il est recommandé de ne pas installer un élément susceptible d’aggraver son état avant examen.
6. Retours et remboursements
Toute demande de retour sans motif doit être formulée clairement dans un délai de 30 jours calendaires suivant la réception du produit, en précisant les articles concernés. Le service client transmet les instructions nécessaires ou organise la reprise lorsque cela est applicable. Aucun frais de remise en stock n’est appliqué pour les retours autorisés.
Le remboursement peut être effectué après récupération du produit ou réception d’une preuve d’expédition. Une fois le remboursement émis, son apparition sur le compte bancaire nécessite généralement 5 à 7 jours ouvrables selon l’établissement bancaire. Pour toute vérification, communiquez uniquement le numéro de commande et les informations nécessaires au traitement.
7. Demandes relatives aux données personnelles
Les demandes concernant l’accès, la rectification, l’effacement, la limitation, l’opposition, la portabilité ou le retrait du consentement doivent être envoyées à directhelp@velvetvarnishhome.com. Le message doit préciser le droit exercé ainsi que l’adresse e-mail utilisée lors des échanges. Une vérification d’identité proportionnée peut être demandée. Une réponse est généralement apportée dans un délai d’un mois, avec information en cas de prolongation nécessaire.
Les documents transmis dans le cadre du service après-vente doivent contenir uniquement les informations utiles au traitement du dossier. Les visages, documents personnels, plaques d’identification ou informations bancaires sans rapport doivent être masqués avant envoi.